Šesť akcií môžu zamestnanci urobiť, aby sa zaoberali problémami zákazníkov

Prirodzenou reakciou väčšiny zamestnancov je utiecť čo najskôr a čo je možné, keď klient vstúpi do podania sťažnosti. Je to rozumné vzhľadom na to, že väčšina ľudí nemá rád konflikt, ale nepomôže vám alebo vášmu podnikaniu. Slúži len na pokúšanie kupujúceho odísť a nikdy sa nevrátiť. Zamestnanci sa môžu riadiť týmito šiestimi opatreniami, aby zaručili, že spotrebitelia dostanú dobré riešenie:

Počúvať

Nechajte zákazníka rozprávať svoj príbeh. Počúvajte pozorne a venujte pozornosť tomu, čo hovorí, vrátane toho, ako to hovorí, čo zdôrazňuje a čo očakáva. Vytvorte očný kontakt, aby ste ukázali, že aktívne spracovávate svoje pripomienky. Počúvanie ukazuje, že vám záleží na tom, čo musí povedať.

Dajte sa na miesto zákazníka

Empatia je jedným z najsilnejších nástrojov v arzenáli zamestnanca. Pravdepodobne ste boli niekedy na mieste tohto zákazníka. Ako ste sa cítili? Zobrazuje empatiu rozkladá steny a vytvára spojenie medzi vami a zákazníkom.

Klásť otázky

Položiť relevantné otázky; Stanovuje dialóg, na ktorom môžete stavať, a ukazuje, že vás obávajú. Nezabudnite položiť otvorené otázky, ako napríklad: „Čo by bolo potrebné na vyriešenie tejto situácie?“ Pýtajte sa aj otázky, ktoré vám poskytnú jednoslovné odpovede a poskytne vám skôr surové informácie ako pocity alebo emócie. Môžete sa opýtať zákazníka, s kým iným, s ktorým hovoril, a či bol s uznesením spokojný.

Navrhovať alternatívy

Po získaní informácií od zákazníka by ste ich mali spracovať a identifikovať spôsoby, ktoré povedú k uspokojivému riešeniu. Ponuka možností, o ktorých si myslíte, že sa odvolávajú na zákazníka. Buďte pripravení na to, aby zákazník prepustil niektoré z týchto alternatív a pokračoval v pohybe vpred s ďalšími návrhmi. Môže to byť náhrada alebo náhrada.

Ospravedlniť sa

Povedzte: „Je mi ľúto, aj keď za problém nie ste zodpovední. Nenastávajte vinu na niekoho iného. V každom prípade sa nedostávajte defenzívne, pretože to bude len eskalovať situáciu. Sťažnosť sa osobne nezoberie. Ospravedlňujeme sa za situáciu, ktoré presúva stretnutie od zovrknutí po riešenia.

Vyrieš ten problém

Použite to, čo ste sa dozvedeli o situácii a zákazníkovi, hotovosť vo všetkých dobrých vôli, ktoré ste vybudovali, a prehodnoťte vhodné alternatívy na rýchle a efektívne vyriešenie problému. Ako posledný krok poskytnite zákazníkovi svoje kontaktné informácie a povzbudte ho, aby vás kontaktoval, ak má nejaké otázky alebo pretrvávajúce problémy.

Ak ste pri rokovaniach so zákazníkmi rozčúlených zákazníkov pokojní a súcitní, budete si tiež istí a kompetentní. Vaším cieľom by malo byť vyriešenie problému a udržať zákazníka. Vyriešenie problému by mohla stáť vaša spoločnosť (mierna suma), ale celoživotná hodnota tohto zákazníka by mohla byť veľmi dobre tisíce (v peňažnej hodnote), takže návratnosť je obrovská.

Týchto šiestich krokov na riešenie zákazníkov rozčúlených zákazníkov je rovnako o budovaní seba, ako aj o riešení sťažnosti zákazníka. V procese ich používania si budete istejší a zlepšíte svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom, ktoré sú v dnešnej pracovnej sile vysoko cenené.